Comment transformer un simple client anonyme en un client ultra fidèle qui passe sont temps à faire de la pub gratuitement pour votre hôtel?
À une époque, j’aimais beaucoup aller travailler dans un café. J’adorais y aller prendre un chocolat chaud avec une chocolatine. J’y allais assez souvent. Un jour, j’arrive au comptoir et la serveuse me demande si je veux comme d’habitude. J’étais vraiment surpris qu’elle me reconnaisse et qu’elle sache qui je suis. Pour moi, je n’étais qu’un anonyme parmi une centaine de personnes qu’elle voyait chaque jour. J’étais donc super surpris qu’elle se rappelle de ma commande. J’étais surpris mais très content. J’ai donc dis oui avec un grand sourire.
Et là, elle a même rajouté une couche. Elle m’a demandé si je voulais rajouter de la crème chantilly et des pépites de chocolat par dessus en me disant que c’était hyper bon et qu’elle était sûr que j’allais adorer. J’étais stupéfait pour une deuxième fois. Je ne savais même pas que c’était possible d’ajouter cela sur ma commande. J’ai accepté, j’ai pris ma commande, j’ai goûté et… j’ai vraiment adoré!
C’est peut être une histoire banale pour vous, mais moi, ça m’a profondément touché. J’ai vraiment adoré qu’elle me reconnaisse. Qu’elle sache mes habitudes et surtout qu’elle m’ait fait une proposition en sachant que j’allais adorer car elle connaissant mes goûts.
Et le meilleur dans tout ça vous savez c’est quoi ? J’ai parlé de cette histoire a plein de gens. Et même plusieurs années plus tard, j’en parle toujours. Ce café est devenu mon préféré uniquement à cause de la serveuse et à l’époque, je n’allais jamais dans un autre café car dans ce café, la serveuse me connaît très bien et j’adore qu’elle s’occupe parfaitement de moi.
Comment reproduire cela dans votre hôtel?
Un client fidèle et attaché à votre hôtel, je pense que c’est l’objectif ultime que dois se fixer chaque hôtel. Mais la question très difficile est la suivante :
Comment transformer un visiteur anonyme en un client affreusement fidèle et farouchement attaché à votre hôtel?
Si je me base sur l’expérience que j’ai vécu dans cette histoire, je dirais que la réponse c’est
- Reconnaître son client instantanément
- Connaître les choses que son client aime le plus
- Proposer régulièrement des choses basée sur ce qu’il aime le plus
Si l’on arrive à appliquer ces trois étapes alors on obtient un client hyper fidèle qui passera son temps à venter les mérites de votre hôtel.
Et la seconde question que l’on peut se poser ensuite est la suivante :
Comment appliquer ces trois étapes ?
Comment reconnaître instantanément son client ?
Dans le cadre d’un hôtel, cela peut être assez compliqué. Les clients ne reviennent pas fréquemment. Des fois, ils peuvent revenir uniquement une fois par année. Et si l’on compte les milliers de visiteurs qui viennent chaque années, on peut comprendre que ça devient compliqué de retenir le prénom de chaque client. Bien sûr, il existe des méthodes pour développer sa mémoire des noms.
Mais aujourd’hui, à l’heure des nouvelles technologies, il y a aussi une nouvelle méthode que je vais vous présenter juste après.
Connaître les choses que le client adore
L’autre point important, c’est de connaître parfaitement son client. Pour cela, il faut naturellement commencer par se concentrer et l’observer attentivement. En l’observant, on pourra présumer de certaines choses qu’il pourrait aimer.
Si je prend mon exemple de tout à l’heure, je commandais un chocolat chaud avec une chocolatine. C’est tout bête, mais juste avec ça, on peut déjà présumer que j’aime beaucoup le chocolat. Donc me proposer encore un peu de chocolat sous une autre forme, c’est déjà un très bon point. Ensuite, cela faisait quelque fois que je revenais dans ce café. La serveuse avait donc le temps de m’observer plusieurs fois. Mais dans le cas d’un hôtel, on n’a pas toujours ce luxe. Il faut donc apprendre à connaître rapidement son client et surtout il faut retenir ce qu’il aime.
Comme je le disais, pour découvrir les choses qu’aime un client, il faut l’observer.
Ensuite, quand on pense avoir une petite piste, il faut le faire parler. Entamer la conversation sur les détails que l’on a remarqué et voir si notre intuition était juste. Pour aller plus loin, voici un article que j’ai beaucoup aimer pour savoir comment découvrir les goûts de ses clients.
Si je résume, pour connaître les goûts de ses clients, il faut donc
- Observer
- Poser des questions
- Retenir les réponses
Cela tombe bien, la solution que je vais vous proposer pour votre hôtel sait parfaitement faire ces trois choses.
Faire régulièrement des suggestions basées sur les goûts du client
Enfin, la dernière étape, consiste à conduire le client encore plus loin dans son expérience.
J’adore le chocolat ? Pourquoi ne pas mettre un peu de crème chantilly et des pépites de chocolat par dessus? C’est tout bête mais terriblement efficace!
Dans le cadre d’un hôtel, c’est une étape assez facile à mettre en place. Premièrement : il faut commencer par l’étape précédente : bien observer son client. Deuxièmement : il faut connaître parfaitement les différents services proposés par l’hôtel Troisièmement : il faut savoir rapprocher l’une des choses que le client aime avec l’un des services proposés par l’hôtel.
Un client adore se reposer au bord de la piscine ? Il aime se détendre ? Il a besoin de bien se relaxer? Peut être qu’il serait ravie de bénéficier d’un massage proposé par votre hôtel? Encore plus si on lui propose personnellement.
Une cliente adore écouter de la musique et prend beaucoup de plaisir à danser ? Elle serait peut être ravis si vous l’invitiez à rejoindre la prochaine soirée danse organisée par l’hôtel ?
Ensuite, il faudra penser à bien mémoriser toutes ces tentatives, positives ou négatives pour connaître votre client de mieux en mieux sans rien oublié.
Mais avec une tonne de clients qui passe tous les jours, c’est très compliqué d’observer tout le monde et de retenir tous les détails de chaque client. Sauf si on arrive à se développer une véritable mémoire d’éléphant.
Et bien la solution à mon sens, c’est de ne pas chercher à se concentrer sur tout le monde en même temps mais sur une personne à la fois. Et encore une fois, c’est exactement ce que fait la solution que je vais vous présenter dès maintenant.
Et la super solution miracle pour votre hôtel est…
Un Assistant iA sur le site web de votre hôtel! Cet outil incroyable répond à toutes nos exigences et effectue parfaitement toutes les étapes que nous avons définie plus haut. Mais avant tout de chose, si vous l’ignorez, vous pouvez découvrir ici c’est quoi un Assistant iA pour hôtel.
Un Assistant iA peut reconnaître n’importe quel de vos clients
Lorsqu’une personne vient sur le site de votre hôtel et entame une discussion avec votre Assistant iA, celui-ci transmet des informations précieuses à votre Assistant.
Un truc tout bête, il peut indiquer son prénom et ses informations personnelles. L’Assistant iA va ensuite mémoriser ses informations. Et lors de sa prochaine visite, l’Assistant pourra indiquer qu’il est heureux de revoir cette personne tout en citant son prénom. Encore une fois, ça peut sembler être une chose toute bête, mais c’est dans les petites choses que l’on fait de grandes différences. Croyez-le ou non, mais c’est quelque chose d’extrêmement plaisant quand on nous appel par notre prénom, et surtout quand l’interlocuteur s’est souvenu de notre prénom même beaucoup plus tard. En conclusion, en stockant toutes les discussions échangés avec le client, un Assistant iA sera donc capable de reconnaître un client, de se rappeler de son prénom, ainsi que plusieurs détails qui auront leur importance à un moment ou un autre.
C'est dans les petites choses que l'on fait de grandes différences
Un Assistant iA est très fort pour deviner les choses que le client adore
L’une des chose qu’une intelligence artificielle est très forte, c’est de faire des prédictions. Et c’est aussi l’une des choses les plus facile à demander à une intelligence artificielle : faire des suggestions prédictives.
Comme je le disais tout à l’heure, un client va partager beaucoup d’information lors d’une conversation avec l’Assistant iA. L’Assistant iA pourra donc mémoriser certains détails pertinent et s’en servir pour effectuer des recommandations personnalisées en rapport avec votre hôtel.
Imaginons que le client souhaite réserver une chambre. Il indique que c’est pour 2 adultes et 2 enfants.
Avec cette information, l’Assistant iA peut déjà faire plusieurs suppositions:
- Le client vient probablement avec sa famille
- Il est probable en couple ou marié
- Il vient probablement avec ses enfants
Avec ces informations, on peut ensuite faire 2 suppositions :
- Les parents seront peut être ravis d’avoir un peu de temps seul, en amoureux, sans leurs enfants pendant un tout petit moment
- Les parents seront peut être ravis de faire des activités en famille avec leurs enfants
Et avec ces 2 suppositions, l’Assistant iA sera déjà en mesure de faire des propositions personnalisées. Il pourra par exemple indiquer au client que l’hôtel offre
- Un service pour garder les enfants de telle heure à telle heure si jamais ils veulent un peu d’intimité
- Qu’il y a telle ou telle activité à faire en famille et que les enfants vont sûrement adorés
Avec ces deux propositions, le client pourrait déjà apprécier le fait que l’Assistant iA soit proactif en lui proposant des choses qui l’intéresse. Et par la suite, l’Assistant iA peut même évaluer la réponse du client pour savoir si sa proposition semble plaire au client.
Bien sûr, ce n’est qu’un début et un petit exemple tout simple pour bien vous faire comprendre le concept. Et si vous avez bien compris, vous n’aurez pas de mal à comprendre également que plus le client va échanger avec l’Assistant iA de votre hôtel, plus l’Assistant apprendra à le connaître et plus il pourra faire des suggestions personnalisées et augmenter ainsi le panier moyen de votre hôtel.
Un Assistant iA capable de faire des suggestions personnalisées que le client adore vraiment
L’objectif numéro 1 de votre Assistant iA, c’est d’observer votre client. Pour cela, il attend simplement que le client lui pose des questions (et si le client ne dit rien, l’Assistant iA peut également entamer la discussion).
L’objectif numéro 2 de votre Assistant iA, c’est d’apprendre à connaître votre client. Pour cela, à chaque échange, l’Assistant pourra analyser la conversation pour prédire les goûts du clients, faire des suppositions sur ces besoins et vérifier ses suppositions.
Et enfin, l’objectif final, c’est de faire des recommandations personnalisées en se basant sur toutes les informations recueillies précédemment.
Pour cela, lors de la prochaine visite, l’Assistant va commencer par accueillir le client par son prénom. Tout de suite, ça sera un accueil chaleureux et le client sera très content, je vous le promet.
Ensuite, l’Assistant pourra entamer la conversation sur une expérience passée du client que ce dernier avait partagé avec lui.
Si je reprend l’exemple de la réservation pour 2 adultes et 2 enfants, alors l’Assistant iA pourra tout simplement demander si les enfants ont apprécié l’activité familiale qu’il les avait suggéré. Aujourd’hui, si vous réservez une chambre sur un site comme Booking.com, Airbnb ou autre, qui vous pose ce genre de question? Qui s’intéresse à vous même un tout petit peu? Donc juste avec ce genre de question, l’Assistant iA gagnera rapidement la sympathie de votre client.
Et pour continuer mon histoire, après que l’Assistant iA aura demander un feedback du client, l’Assistant iA pourra proposer deux choix au client
- Lui demander s’il aimerait refaire cette activité que les enfants ont adoré ?
- Découvrir une autre activité similaire ?
Certaines personnes vont dire, qu’il est inutile de proposer de refaire la même chose. Mais au contraire, cela est très utile!
- Vous prouvez au client que vous vous souvenez parfaitement de lui et sa jauge de sympathie envers vous va de monter de façon considérable.
- S’il a vraiment adoré, il y a des chances pour qu’il veuille recommencer encore (comme moi qui vais souvent prendre mon chocolat chaud)
- Et même s’il ne veut pas refaire, il y a votre second choix qui sera alors plus séduisant
Enfin, il vous suffira de répéter ce processus encore et encore.
Comment être capable de se concentrer sur plein de clients en même temps?
Si l’être humain est incapable de se concentrer sur plusieurs choses à la fois, donc incapable de se concentrer correctement sur plusieurs clients de votre hôtel en même temps, cela ne s’applique pas à votre Assistant iA. Un Assistant iA peut discuter avec une infinité de clients en même temps et sans jamais s’emmêler les pinceaux. Ce qui va augmenter énormément la qualité du service client de votre hôtel.
Ok, mais n’oubliez pas de vous concentrer sur un client à la fois
Il y a quand même un petit détail fondamental que j’aimerais absolument préciser. Oui, un Assistant iA peut se consacrer à plusieurs clients en même temps sans aucun problème. Toute fois, il ne faut pas négliger le détail suivant :
l’Assistant iA fait uniquement ce qu’on lui demande de faire.
Autrement dit, en temps qu’être humain, c’est à nous de nous focaliser sur un client à la fois, de déterminer les choses qui fonctionne parfaitement pour un seul individu et ensuite de les apprendre à l’Assistant iA pour qu’il puisse répliquer la méthode à grande échelle.
Ce que je veux vous faire comprendre, c’est que si vous dites à l’Assistant, occupe toi de tous mes clients pour moi, apprend à les connaître et fidélise les pour moi alors il sera incapable d’apporter de bons résultats.
Pour que l’Assistant iA soit extrêmement performant, vous devez montrer l’exemple. Pour cela, vous devez savoir vous même comment procéder avec un seul client puis donner des exemples précis et concrets que l’IA pourra ensuite assimiler et s’inspirer pour vous imiter.
Pour faire simple, la magie ne vient pas de ce que fait l’iA, la magie provient de ce que vous apprenez à l’IA. Et pour pouvoir apprendre à l’iA, il faut que vous sachiez le faire personnellement avec un seul client à la fois.
La magie ne vient pas de ce que fait l’iA, la magie provient de ce que vous apprenez à l’IA
Comment utiliser efficacement un Assistant IA dans votre hôtel ?
Premièrement, l'Assistant IA doit comprendre les préférences du client. Par exemple, lorsque le client indique qu'il souhaite réserver une chambre ou simplement en savoir plus sur les options disponibles, l'Assistant pourrait lui poser des questions spécifiques : préfère-t-il une chambre avec vue sur la mer ou sur la montagne ? Préfère-t-il une chambre au rez-de-chaussée ou à l'étage ? Quel type de literie préfère-t-il, etc. Ces informations permettent de personnaliser l'expérience dès le début.
Deuxièmement, il est essentiel de mémoriser et de stocker les préférences du client, idéalement dans un CRM. Si un client préfère une vue sur la montagne, cela pourrait indiquer un intérêt pour des activités en plein air, comme les randonnées ou les sorties en forêt. En mémorisant ces préférences, vous pouvez les réutiliser lors de futures interactions pour offrir une expérience encore plus personnalisée.
Troisièmement, il est important de réutiliser les demandes spéciales effectuées lors des visites précédentes. Par exemple, si un client a demandé un service de réveil lors de son précédent séjour, l'Assistant IA pourrait lui proposer ce service lors de sa prochaine réservation. Pour cela, l'Assistant IA doit être programmé pour détecter, mémoriser, et réutiliser ces préférences automatiquement lors des futures interactions.
Quatrièmement, l'Assistant IA doit être capable d'anticiper les besoins du client et de faire des suggestions personnalisées. Par exemple, si un client demande un service de réveil, cela pourrait indiquer qu'il a un engagement important. L'Assistant IA pourrait alors suggérer un service de transport pour s'assurer que le client arrive à l'heure ou lui recommander de partir plus tôt pour éviter la circulation.
Encore une fois, ces étapes nécessitent une configuration initiale où l'Assistant IA apprend à reconnaître les besoins des clients grâce à des exemples précis. Une fois correctement formé, l'Assistant pourra non seulement répéter ces actions de manière autonome, mais aussi s'améliorer en continu au fil des interactions.
Les points clés que doit avoir un Assistant iA améliorer véritablement le service à la clientèle d’un hôtel
Pour résumer tout ce que j’ai dis dans cet article, pour réussir l’Assistant iA d’un hôtel, je pense que ce dernier doit impérativement avoir les fonctionnalités suivantes :
| Caractéristiques de l'Assistant IA | Exemples |
|---|---|
| Être humanisé et attachant | L'Assistant IA pourrait utiliser des expressions courantes et informelles pour créer une ambiance amicale, comme dire "Je suis ravi de vous revoir !" ou "J'adore aider à rendre votre séjour spécial !". |
| Reconnaître le client | L'Assistant IA pourrait accueillir un client de retour avec un message personnalisé : "Bonjour Monsieur Dupont, comment s'est passée votre dernière conférence à notre hôtel ?" |
| Mémoriser ses préférences | L'Assistant IA pourrait se souvenir des préférences alimentaires d'un client, par exemple, en rappelant qu'il préfère un petit déjeuner sans gluten et lui proposer des options spécifiques lors de sa prochaine réservation. |
| Faire des suggestions personnalisées | Si un client a utilisé le spa lors de son précédent séjour, l'Assistant IA pourrait lui proposer un soin spécifique qui complète son expérience, en se basant sur son historique de réservation. |
| Anticiper les besoins | L'Assistant IA pourrait suggérer automatiquement une navette vers l'aéroport si le système détecte que le client a un vol tôt le matin après son check-out. |
| Apprendre en continu | L'Assistant IA pourrait ajuster ses réponses en fonction des retours du client, par exemple, en offrant des choix plus pertinents si le client refuse systématiquement certaines suggestions. |
| Interagir de façon naturelle et engageante | L'Assistant IA pourrait utiliser l'humour ou des compliments pour rendre les interactions plus agréables, comme dire "Vous avez un excellent goût en matière de vins, laissez-moi vous recommander notre nouvelle sélection !" |
Pourquoi il faut utiliser un Assistant iA dès maintenant pour votre hôtel?
Vous vous rappelez de mon histoire de chocolat chaud dans le café? Je disais que je ne voulais plus allez ailleurs, car c’est dans ce café qu’il y a la serveuse qui me connaît parfaitement!
Pour votre hôtel c’est la même chose. Si vous ajoutez dès maintenant un Assistant iA au site de votre hôtel, et que ce dernier commence dès maintenant à apprendre à connaître vos clients puis à leur faire des recommandations personnalisées très efficace, alors votre client n’aura plus envie d’aller ailleurs. C’est dans votre hôtel qu’il a tout son historique. C’est dans votre hôtel qu’on le connaît le mieux. Et il n’aura aucune envie d’aller ailleurs et de tout recommencer depuis le début.
Alors oui, nous sommes à l’air du début de l’Intelligence Artificielle. Oui dans quelques années tous les hôtels auront leur propre Assistant iA. Mais...
Si vous vous lancez après vos concurrents alors c’est eux qui garderont les clients.
Profitez d’une consultation gratuite de 30 minutes
Donc si je peux me permettre, ne laissez pas vos concurrents prendre de l'avance. Et pour éviter cela, je vous propose une consultation gratuite de 30 minutes. Nous discuterons de votre hôtel et nous verrons ensemble quel est le meilleur moyen d’intégrer un Assistant iA à votre hôtel. Pour cela, réservez votre consultation gratuite en cliquant ici.
